La numérisation dans le luxe doit maintenir la perception d'exclusivité et d'authenticité, tout en répondant aux attentes modernes pour un accès en ligne.
Avec l'avènement de l’e-commerce, même les grandes maisons de luxe ont dû adapter leurs services pour offrir une expérience numérique aussi prestigieuse que celle vécue en boutique. Cependant, une question persiste : comment offrir en ligne une expérience aussi immersive, exclusive et qualitative qu’en magasin ? Le défi est de créer un environnement en ligne qui transmette cette impression de luxe, de rareté, et de service sur mesure.
Les clients de luxe attendent une continuité entre leurs expériences physiques et numériques. C'est ce qu'on appelle une stratégie omnicanale cohérente. Par exemple, des marques comme Chanel et Louis Vuitton ont introduit des services en ligne avec un haut degré de personnalisation, où des conseillers en ligne sont disponibles pour guider les clients à travers les collections, parfois via des appels vidéo, afin de reproduire l'expérience boutique.