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Eduardo Stepanski

MBA1 - Experience Client

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    Bienvenue

    • Bienvenue dans le cours sur l'Expérience Client, un parcours complet organisé en quatre modules conçus pour approfondir les aspects clés de l'engagement client et des stratégies associées. Ce programme allie des connaissances théoriques à des applications pratiques pour vous permettre de développer des compétences avancées dans l’analyse et l’amélioration des parcours clients.

      Tout au long des 14 heures de cours, vous serez activement impliqués dans des activités d’apprentissage et évalués de manière continue pour garantir la maîtrise des concepts. L’évaluation repose sur :

      • Un QCM, qui représente 50 % de votre note finale.
      • Un projet à présenter, qui vous permettra d’appliquer les concepts étudiés à des cas concrets, comptant pour les 50 % restants.

  • Module 1

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      Contenu théorique - Module 1 File

      Module 1 : Fondamentaux du Luxe
        Découvrez les valeurs clés du luxe – exclusivité, rareté, qualité – et l’importance de l’image de marque. Ce module vous donnera une vue d’ensemble des codes du luxe et de leur impact sur les stratégies de service client.

  • Module 2

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      Contenu théorique - Module 2 File

      Module 2 : Personnalisation grâce aux données
        Apprenez à exploiter les bases de données clients (CRM, ERP) pour anticiper les attentes et personnaliser les interactions. Vous verrez comment les grandes marques utilisent ces outils pour renforcer leur relation client et offrir un service sur mesure.

      Ces modules incluent des exemples concrets et des activités interactives pour vous familiariser avec les meilleures pratiques du secteur. Vous serez alors bien préparé pour les prochains modules, où nous approfondirons davantage les stratégies avancées de gestion de l'expérience client. 

      Prêt à maîtriser l’art de l’expérience client dans le luxe ?

  • Module 3

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      Contenu théorique - Module 3 File

      Module 3 : Stratégies Personnalisées pour l’Expérience Client

      Dans ce module, nous allons plonger dans les stratégies avancées de personnalisation de l'expérience client, en mettant l'accent sur la création d'interactions mémorables et exclusives, adaptées aux attentes des clients du luxe. Vous découvrirez comment personnaliser des produits, adapter chaque interaction grâce aux données clients, et offrir des services sur-mesure pour renforcer la fidélité et l’attachement à la marque.

  • Module 4

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      Contenu théorique - Module 4 File

      Module 4 : Personnalisation dans les Services de Luxe

      Dans ce module, vous découvrirez comment les marques de luxe personnalisent leurs services pour établir des relations à long terme et offrir une expérience client inégalée. Nous explorerons les stratégies de service après-vente sur-mesure et les initiatives relationnelles, en mettant l'accent sur des exemples concrets comme Rolex, tout en analysant les bénéfices pour la fidélisation et l'image de marque. Ce contenu vous préparera à concevoir vos propres campagnes personnalisées adaptées aux attentes d'une clientèle exigeante.

  • Autonomie - Module 5

    • Numérisation et Luxe: Un Équilibre Délicat

       

      La numérisation dans le luxe doit maintenir la perception d'exclusivité et d'authenticité, tout en répondant aux attentes modernes pour un accès en ligne.

        

      Avec l'avènement de l’e-commerce, même les grandes maisons de luxe ont dû adapter leurs services pour offrir une expérience numérique aussi prestigieuse que celle vécue en boutique. Cependant, une question persiste : comment offrir en ligne une expérience aussi immersive, exclusive et qualitative qu’en magasin ? Le défi est de créer un environnement en ligne qui transmette cette impression de luxe, de rareté, et de service sur mesure.

       

      Les clients de luxe attendent une continuité entre leurs expériences physiques et numériques. C'est ce qu'on appelle une stratégie omnicanale cohérente. Par exemple, des marques comme Chanel et Louis Vuitton ont introduit des services en ligne avec un haut degré de personnalisation, où des conseillers en ligne sont disponibles pour guider les clients à travers les collections, parfois via des appels vidéo, afin de reproduire l'expérience boutique.

    • Stratégies Omnicanal & Luxe - Quels sont les enjeux de Louboutin autour de l'expérience client ?

       

       

    • Comment Dior, LCL, Engie et Beiersdorf repensent l'Expérience Client ?

       

       

  • Travail final

    Highlighted

    • Mini-Projet Final : Élaboration d’une Stratégie Client Complète

       

      Objectif

      Votre mission est de concevoir une stratégie client complète pour une marque de votre choix, ou une marque fictive : Élyséa Luxe, spécialisée dans les accessoires et vêtements haute couture.

      Ce projet vous plonge dans une simulation réaliste, vous positionnant comme un consultant professionnel. Vous devrez analyser des données, segmenter une clientèle, et proposer des recommandations stratégiques concrètes et présentables au niveau d’une direction d’entreprise.

       

      Mission

      Vous devrez structurer votre travail en trois axes majeurs :

      1. Analyse des données CRM et segmentation client (si vous avez choisi une marque, adaptez les données en fonction de la réalité de votre marque) :

        • Identifiez les différents segments de clientèle (VIP, potentiels, à développer).

        • Étudiez leurs comportements, fréquences d’achats et canaux favoris.

        • Utilisez ces analyses pour orienter vos recommandations.

      2. Recommandations stratégiques :

        • Fidélité : Proposez des initiatives personnalisées comme des événements VIP, des programmes de récompenses, ou des produits sur-mesure.

        • Expérience omnicanale : Conçoivez une stratégie cohérente entre les interactions en ligne et en boutique.

        • Positionnement : Identifiez des opportunités pour renforcer l’image de marque, comme des collaborations stratégiques ou des campagnes storytelling.

      3. Réalisation d’une présentation professionnelle :

        • Votre présentation doit être professionnelle et claire, à destination d’une direction d’entreprise.

        • Précisions sur les outils : Utilisez PowerPoint, CANVA ou un support similaire pour illustrer vos idées.

        • Structure attendue :

          • Introduction : Objectifs et contexte de la marque.

          • Analyse : Segmentation client et principaux constats.

          • Recommandations : Plan stratégique détaillé, avec exemples concrets.

          • Conclusion : Synthèse des impacts attendus et indicateurs de performance clés.

       

      Utilisation des outils d’analyse

      • Vous pouvez intégrer des modèles comme le SWOT dans votre processus de réflexion pour structurer vos analyses, mais ces éléments ne doivent pas être directement présentés au client final.

      • L’approche professionnelle implique de synthétiser les résultats d’analyse pour communiquer des conclusions et recommandations stratégiques de manière claire et persuasive.

       

      Ressources disponibles

      Une base de données CRM fictive de 40 clients sera mise à votre disposition. Elle inclut :

      • Informations générales : nom, âge, profession, région.

      • Historique d’achats : types de produits, montants, fréquences.

      • Engagement : participation à des événements, canaux préférés, feedbacks.

      • Préférences : couleurs, matériaux, styles favoris.

      Ces données devront être exploitées pour orienter vos stratégies de personnalisation et vos initiatives.

    • Contexte de la Marque : Élyséa Luxe

      Élyséa Luxe est une maison de luxe prestigieuse qui incarne l’excellence dans les accessoires et vêtements haute couture. Chaque création reflète une combinaison unique d’artisanat traditionnel et d’innovation moderne, destinée à une clientèle sophistiquée et exigeante. Cependant, la marque doit relever des défis majeurs dans un secteur en constante évolution :

      • Positionnement actuel : Élyséa Luxe offre des produits exclusifs et des expériences mémorables, alliant tradition et modernité. Elle vise à devenir une référence incontournable pour une clientèle internationale recherchant l’exceptionnel.

      • Enjeux principaux :

        1. Fidélisation d’une clientèle exigeante : Les consommateurs de luxe aspirent à des expériences hautement personnalisées et à un service irréprochable. La marque doit développer des initiatives qui transcendent l’achat pour renforcer l’attachement émotionnel et la fidélité à long terme.

        2. Omnicanalité fluide : Dans un monde de plus en plus digitalisé, Élyséa Luxe doit garantir une transition harmonieuse entre les points de contact physiques et numériques, en offrant une expérience client fluide et premium sur tous les canaux.

        3. Innovation et différenciation : La concurrence s’intensifie avec l’émergence de marques disruptives. Élyséa Luxe doit innover en permanence pour se démarquer, en proposant des concepts uniques et en restant à l’avant-garde des tendances.

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      Cliquez ici pour télécharger le CRM fictive File

      Trouvez ici une base de données CRM fictive de 40 clients à votre disposition. Elle inclut :

      • Informations générales : nom, âge, profession, région.

      • Historique d’achats : types de produits, montants, fréquences.

      • Engagement : participation à des événements, canaux préférés, feedbacks.

      Ces données devront être exploitées pour orienter vos stratégies de personnalisation et vos initiatives.

       

    • Consignes 

       

      Organisation des groupes et du temps :

      • Vous serez divisés en 5 groupes.

      • Chaque groupe aura 10 minutes pour présenter et 10 minutes pour une session de questions/réponses.

      • Objectif : La présentation doit offrir une vue d’ensemble, et la session de questions/réponses permettra d’approfondir les détails, comme cela se fait souvent dans le milieu professionnel.

      Évaluation :

      Vous serez évalués sur deux critères principaux :

      1. Performance de la présentation (à hauteur de 50% de la note).

      2. Qualité des questions posées par les groupes qui écoutent (à hauteur de 50% de la note).

      Détails sur les critères d’évaluation :

      1. Questions posées par les groupes auditeurs :

      • Vos questions doivent être :

        • Cohérentes,

        • Non répétitives (elles ne doivent pas avoir déjà reçu de réponse durant la présentation),

        • Pertinentes et en lien avec le contenu présenté.

      • Si votre question répond à ces critères, votre groupe obtient 1 point.

      • Si votre question est trop simple ou hors sujet, vous n’obtiendrez pas de point.

      2. Réponses et slides annexes :

      • Vous devez anticiper les questions possibles et préparer des slides annexes pour y répondre de manière détaillée. Ces slides seront présentés uniquement si une question liée à leur contenu est posée.

      • Si les groupes auditeurs ne posent pas de questions, j’interviendrai pour poser des questions et vous permettre de développer votre stratégie.

      • Points pour les réponses :

        • 1 point complet : Arguments solides et slides de qualité.

        • 0,5 point : Arguments solides mais slides absents ou mal réalisés / Arguments faibles mais avec un bon slide.

        • 0 point : Incapacité à défendre votre stratégie ou à répondre.

      Consignes pour la présentation :

      • Slides visuels : Vos diapositives doivent être attractives et limiter le texte.

      • Pas de lecture : Vous devez présenter de manière fluide sans lire.

      • Impact visuel et oral : Votre présentation doit captiver votre auditoire.

  • Grilles d'évaluation et Feedback