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Équipe Steps

MBA2 - Strategie customer experience

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    Bienvenue

    • Bienvenue dans votre parcours sur la Stratégie Customer Experience ! Ce programme se déroule en quatre modules complémentaires qui vous guideront pas à pas dans la compréhension et l'application des techniques clés pour optimiser l'expérience client.

      Tout au long des 21 heures de cours, vous serez évalués à travers un QCM individuel (33,33% de votre note), un projet à présenter en groupe (33,33% de votre note) et une étude de cas individuel (33,33% de votre note). Ces activités vous permettront de développer des compétences concrètes et applicables pour répondre aux attentes des clients tout en créant de la valeur pour l’entreprise.

  • Module 1 - Les données et le luxe

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      Données et le luxe File

      Dans ce module, vous allez découvrir comment analyser les données clients et les utiliser pour développer des stratégies efficaces dans l’univers des marques de luxe. Vous explorerez des techniques de segmentation, de prévision et de personnalisation des expériences client, avec des exemples inspirants de grandes marques comme LVMH et Chanel. Préparez-vous à comprendre comment ces approches permettent de fidéliser les clients et de rester compétitif dans ce secteur exigeant.

  • Module 2 - Analyse RFM

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      Analyse RFM File
       

      Dans ce module, vous allez plonger dans l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Monétaire). Cette technique vous permettra de classer vos clients en fonction de leur comportement d’achat pour adapter vos stratégies. Vous apprendrez à attribuer des scores, à segmenter votre base client et à identifier les clients à forte valeur ajoutée. L’objectif ? Mieux comprendre vos clients pour agir de manière ciblée et efficace.

  • Module 3 - K-Means et Clustering Hiérarchique

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      Clustering K-Means et Hiérarchique et CLV File

      Dans ce module, on passe au Clustering K-Means et Hiérarchique ainsi qu’à la Segmentation basée sur la valeur à vie du client (CLV). Vous apprendrez à utiliser ces techniques pour créer des segments précis et mieux comprendre les comportements de vos clients. L’objectif ? Identifier des groupes clés, personnaliser vos stratégies et maximiser la valeur de chaque segment.

    • Avec K-means, vous pouvez segmenter les clients en différents clusters et observer des groupes avec des comportements d’achat et des besoins similaires, ce qui vous permettra d’adapter les stratégies pour améliorer l’expérience client.

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      Tutoriel K-means Page

      Voici un tutoriel pas à pas pour réaliser un clustering K-means sur Excel.

      L’algorithme K-means n’est pas intégré dans Excel, mais vous pouvez le simuler manuellement en suivant les étapes ci-dessous. L’exercice inclut la normalisation des données pour assurer que les différentes variables sont sur la même échelle.

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      Tutoriel Clustering Hiérarchique Page

      Voici un tutoriel pas à pas pour réaliser un Clustering Hiérarchique sur Excel.

      Ce tutoriel vous permet de réaliser les étapes préliminaires dans Excel. Pour la visualisation du dendrogramme, il est recommandé d’utiliser un outil plus avancé pour obtenir une représentation graphique complète du clustering hiérarchique.

  • Module 4 - Création de Stratégies et la Budgétisation

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      Création de Stratégies et la Budgétisation File

      Dans ce module, vous allez utiliser l’analyse RFM et les techniques abordées précédemment pour créer des stratégies adaptées à chaque segment client. Vous apprendrez à définir des objectifs clairs, à élaborer des actions ciblées et à budgétiser vos initiatives pour optimiser leur impact. L’objectif est de traduire vos analyses en plans stratégiques concrets et mesurables.

  • Travail de fin de cours

    • Élaboration d'une Stratégie Expérience Client Basée sur l’Analyse RFM

      Étapes pour Réaliser le Projet :

      • Choix d’une Marque
        • Sélectionner une marque réelle ou fictive pour laquelle appliquer les stratégies.
        • Étudier ses points forts/faibles, ainsi que ceux des concurrents.
      • Analyse RFM de la Base de Données
        • Calculer les scores RFM pour chaque client.
        • Segmenter la base en groupes significatifs.
      • Développement de Stratégies et Sous-stratégies
        • Créer un fil conducteur pour l'ensemble de vos stratégies. Ensuite, créer des stratégies pour chaque segment principal identifié.
        • Associer des sous-stratégies pour améliorer les scores R, F, et/ou M.
        • Donnez des exemples d’actions concrètes à mettre en œuvre pour des profils types de clients et justifiez.
        • Proposition d’Actions et Budgétisation
          • Détailler les actions nécessaires pour chaque sous-stratégie.
          • Budgétiser chaque action et calculer le coût total par stratégie.
      • Structure de la Présentation Finale
        • Introduction : Présentation de la marque, analyse des concurrents.
        • Analyse RFM : Méthodologie, segmentation et interprétation des résultats.
        • Stratégies et Sous-stratégies : Description, objectifs, et justification.
        • Budget et ROI : Présentation des coûts, ROI attendu.
        • Conclusion : Synthèse et recommandations.
      • Présentation Orale (entre 10 et 15 minutes maximum)
        • Préparer un support visuel (PowerPoint, Canva ou autre).
        • Être clair et concis dans la présentation des idées.

      Évaluation :

      • Qualité de l’analyse RFM.
      • Pertinence des stratégies et sous-stratégies proposées.
      • Justification des budgets et ROI.
      • Clarté et professionnalisme de la présentation.
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      Luxury Client database File

      Vous avez ici le client database fictif d'une marque de luxe, à utiliser dans votre travail de fin de cours.

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