MBA2 - Strategie customer experience

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  Bienvenue
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    Bienvenue dans votre parcours sur la Stratégie Customer Experience ! Ce programme se déroule en quatre modules complémentaires qui vous guideront pas à pas dans la compréhension et l'application des techniques clés pour optimiser l'expérience client.

    Tout au long des 21 heures de cours, vous serez évalués à travers un QCM individuel (33,33% de votre note), un projet à présenter en groupe (33,33% de votre note) et une étude de cas individuel (33,33% de votre note). Ces activités vous permettront de développer des compétences concrètes et applicables pour répondre aux attentes des clients tout en créant de la valeur pour l’entreprise.

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  Module 1 - Les données et le luxe
  • Select activity Données et le luxe

    

    Données et le luxe File

    Dans ce module, vous allez découvrir comment analyser les données clients et les utiliser pour développer des stratégies efficaces dans l’univers des marques de luxe. Vous explorerez des techniques de segmentation, de prévision et de personnalisation des expériences client, avec des exemples inspirants de grandes marques comme LVMH et Chanel. Préparez-vous à comprendre comment ces approches permettent de fidéliser les clients et de rester compétitif dans ce secteur exigeant.

• Select section Module 2 - Analyse RFM

  Module 2 - Analyse RFM
  • Select activity Analyse RFM

    

    Analyse RFM File

     

    Dans ce module, vous allez plonger dans l’analyse RFM (Récence, Fréquence, Monétaire). Cette technique vous permettra de classer vos clients en fonction de leur comportement d’achat pour adapter vos stratégies. Vous apprendrez à attribuer des scores, à segmenter votre base client et à identifier les clients à forte valeur ajoutée. L’objectif ? Mieux comprendre vos clients pour agir de manière ciblée et efficace.

• Select section Module 3 - K-Means et Clustering Hiérarchique

  Module 3 - K-Means et Clustering Hiérarchique
  • Select activity Clustering K-Means et Hiérarchique et CLV

    

    Clustering K-Means et Hiérarchique et CLV File

    Dans ce module, on passe au Clustering K-Means et Hiérarchique ainsi qu’à la Segmentation basée sur la valeur à vie du client (CLV). Vous apprendrez à utiliser ces techniques pour créer des segments précis et mieux comprendre les comportements de vos clients. L’objectif ? Identifier des groupes clés, personnaliser vos stratégies et maximiser la valeur de chaque segment.

  • Select activity K-Means

    Avec K-means, vous pouvez segmenter les clients en différents clusters et observer des groupes avec des comportements d’achat et des besoins similaires, ce qui vous permettra d’adapter les stratégies pour améliorer l’expérience client.

  • Select activity Complex clustering exercise data

    

    Complex clustering exercise data File
  • Select activity Youtube - Classification par les k-moyennes (k-means)

    

    Youtube - Classification par les k-moyennes (k-means) URL

    Apprendre à comment utiliser K-means en Excel.

  • Select activity Tutoriel K-means

    

    Tutoriel K-means Page

    Voici un tutoriel pas à pas pour réaliser un clustering K-means sur Excel.

    L’algorithme K-means n’est pas intégré dans Excel, mais vous pouvez le simuler manuellement en suivant les étapes ci-dessous. L’exercice inclut la normalisation des données pour assurer que les différentes variables sont sur la même échelle.

  • Select activity Koshegio - calculatrice K-means online

    

    Koshegio - calculatrice K-means online URL
  • Select activity Tutoriel Clustering Hiérarchique

    

    Tutoriel Clustering Hiérarchique Page

    Voici un tutoriel pas à pas pour réaliser un Clustering Hiérarchique sur Excel.

    Ce tutoriel vous permet de réaliser les étapes préliminaires dans Excel. Pour la visualisation du dendrogramme, il est recommandé d’utiliser un outil plus avancé pour obtenir une représentation graphique complète du clustering hiérarchique.

• Select section Module 4 - Création de Stratégies et la Budgétisation

  Module 4 - Création de Stratégies et la Budgétisation
  • Select activity Création de Stratégies et la Budgétisation

    

    Création de Stratégies et la Budgétisation File

    Dans ce module, vous allez utiliser l’analyse RFM et les techniques abordées précédemment pour créer des stratégies adaptées à chaque segment client. Vous apprendrez à définir des objectifs clairs, à élaborer des actions ciblées et à budgétiser vos initiatives pour optimiser leur impact. L’objectif est de traduire vos analyses en plans stratégiques concrets et mesurables.

• Select section Travail de fin de cours

  Travail de fin de cours
  • Select activity Creation de groupes - ALT Groupe 1

    

    Creation de groupes - ALT Groupe 1 Group choice

    Not available unless any of:

    • You belong to a group in ALT G1 2024 - P2P
    • You belong to ALTERNANCE GROUPE 1
  • Select activity Instructions pour le Travail Final

    Élaboration d'une Stratégie Expérience Client Basée sur l’Analyse RFM

    Étapes pour Réaliser le Projet :

    • Analyse RFM de la Base de Données

      • Calculer les scores RFM pour chaque client.
      • Segmenter la base en groupes significatifs.

    • Choix d’une Marque

      • Sélectionner une marque réelle ou fictive pour laquelle appliquer les stratégies.
      • Étudier ses points forts/faibles, ainsi que ceux des concurrents.

    • Développement de Stratégies et Sous-stratégies

      • Créer des stratégies pour chaque segment principal identifié.
      • Associer des sous-stratégies pour améliorer les scores R, F, et/ou M.
      • Donnez des exemples d’actions concrètes à mettre en œuvre pour des profils types de clients et justifiez.

      • Proposition d’Actions et Budgétisation

        • Détailler les actions nécessaires pour chaque sous-stratégie.
        • Budgétiser chaque action et calculer le coût total par stratégie.

    • Structure de la Présentation Finale

      • Introduction : Présentation de la marque, analyse des concurrents.
      • Analyse RFM : Méthodologie, segmentation et interprétation des résultats.
      • Stratégies et Sous-stratégies : Description, objectifs, et justification.
      • Budget et ROI : Présentation des coûts, ROI attendu.
      • Conclusion : Synthèse et recommandations.

    • Présentation Orale (10 minutes maximum)

      • Préparer un support visuel (PowerPoint, Canva ou autre).
      • Être clair et concis dans la présentation des idées.

    Évaluation :

    • Qualité de l’analyse RFM.
    • Pertinence des stratégies et sous-stratégies proposées.
    • Justification des budgets et ROI.
    • Clarté et professionnalisme de la présentation.
  • Select activity Luxury Client database

    

    Luxury Client database File

    Vous avez ici le client database fictif d'une marque de luxe, à utiliser dans votre travail de fin de cours.

  • Select activity Business Case - INI

    

    Business Case - INI Quiz

    Not available unless: You belong to INITIAL
• Select section QUIZ - test

  QUIZ - test